第23章
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人们常常把自己的思想、自己的见解藏在别人的思想、别人的见解后面。
“我认为……”“我相信……”这说明是你所拥有的信息。
发表自己的见解
“我们认为……”“我们相信……”
除非你是在代表官方对大家讲话，否则你这是在隐藏自己的观点，把你想说的藏在别人的后面。“我认为……”或“对于我……”才是在发表自己的见解。
拥有自己的感觉
下面是一些拥有自己感觉的例子：“我觉得我们好像在原地兜圈子，或许我们需要尝试不同的方法。”
“我真的想不出任何办法，你有什么好主意？”
“我不同意你所说的。”
“我简直被搞乱了。”
“这件事太让我生气了，我想以后再谈吧。”
“我觉得我被逼到死胡同里了，给我点时间，让我好好考虑一下。”
“我觉得现在讨论不会有什么结果。如果你不介意，以后再说吧。”对我们每个人来说，大家共同分担所遇到的麻烦，有助于问题的解决，有助于关系的加强，有利于任务的完成。
随意。你是否相信人们对你了解的越多，你就越容易被攻击呢？请三思！事实上，如果人们对我们一点也不了解，沟通将很难进行。我们越随意，人们越容易了解我们。而他们对我们的了解越多，就越理解和信任我们，同时也会对我们更放心。
提供关于我们自身的信息，我们的爱好、价值观、目标，我们的信仰、观点、经历，我们的成功与失败等等，帮助别人了解我们。这一过程建立了联系、理解、信任和友谊以及沟通的共享框架——“我明白你为什么这么想！”
但这并不意味着我们要暴露自己的灵魂和最内在的东西，也不意味着我们要不停地谈论自己，试图变成人们注意的焦点，或者就像宇宙都在围着我们转一样。
这意味着应当把关于我们的事实在谈话中与别人沟通——我们的工作、爱好、假日、想法、计划等等，这些题目不会有问题，对方知道了也是如此。
不要偏离主题。如果有人忽视你的主要信息或企图偏离你的主题，你要抓住时机运用“打破常规”的技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。
这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如∶李∶萨姆，我想和你讨论你的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。
萨姆∶对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近又……
李∶这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。
萨姆∶好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。
李∶好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
萨姆∶简昨天也迟到了，你却没有说她。
李∶简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特别的信息。
坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如∶克里斯∶帕特，我想看看杰尔的更完整的报告。
帕特∶我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”？
克里斯∶具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
帕特∶我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
克里斯∶如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
帕特∶我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样？
克里斯∶我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗？
第五部分给予正确信息减少讨论的方法
有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯∶帕特，这份报告不会被认可的。
帕特∶我知道，可我不知道该怎么修改。
克里斯∶喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
帕特∶对啊。
克里斯∶好，我很高兴你能解决这个问题。
当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
克里斯∶帕特，这份报告不会被认可的。
帕特∶喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头插入一个小结。你觉得呢？
克里斯∶听起来不错，你想过添加一个目录吗？
帕特∶好主意，还有别的建议吗？
克里斯∶没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用这些技术。
化解争论的另两个办法
我们还可以采取模糊技巧。比如∶当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是错的），可以运用模糊技巧。弗雷德∶保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗∶或许只有这样才能把任务说清楚。
弗雷德∶我是说你应该少讲几句。
保罗∶我明白你的意思。
弗雷德∶作报告真是令人厌烦。
保罗∶我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。
弗雷德∶希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。
而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。
为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如∶弗雷德∶保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗∶是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。
弗雷德∶喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。
保罗∶我真的不想现在谈这个，弗雷德。
弗雷德∶哦，当然，没问题。
优雅地说“不”
人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。
如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。
有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。
杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。
昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以把很多技巧带入委员会。
昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替方案：托尼∶简，你能帮我写份报告吗？
简∶现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在4小时内做完我的工作。否则我又误事了。
托尼∶但这不需要太长时间。
简∶我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。
托尼∶简，谢谢你，就帮我这一回吧。
简∶现在我真的帮不了你。
你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。
如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。
卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？
泰盖特：我哪天也不想参加。
卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？
泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。
卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？
泰盖特：不必了，谢谢你。
卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？
泰盖特：我真的没有兴趣。
卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。