第10章
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你必须在很短的时间——甚至是几个小时内决定一个将维持很长时间的工作关系。由于在低信任组织中，人们经常受到监督和检查，因此非常有效的招聘过程并不显得那么重要，真正重要的是对胜任该项工作的基本能力的认定。但是在高信任组织中，你必须相信别人能够主动完成工作，并且会完成得很出色，而不是马马虎虎地应付一下。并不是所有的人都能很好地适应这样的工作环境，因此挑选合适的人成为一个关键的任务。
在这一章中，我们要讨论选择合适的人所需要的技能。我们首先考虑选择员工时所需的技能，然后看这些方法如何运用到选择供应商和合作伙伴中。其实这里提到的一般性的方法可以适用在任何以信任为基础的商业关系中。本章结束的时候，我们将讨论你必须结束一个工作关系的时候会面临的困难决定，换句话说，就是你要炒别人的鱿鱼。
如何选择合适的人
要选择合适的人，你必须具备三种技能，它们是：
●你必须很清楚你想从别人那里得到什么
●设计一个高效的过程来识别应聘者是否具备你需要的技能
●理解性倾听
让我们来逐一分析
知道你需要什么
从一个潜在的员工那里发现他是否具备你想要的能力，一个很有用的方法是从技术能力、人际能力和价值观这三个方面进行考察。
技术能力
发现技术能力是最容易的。比如你怎么能知道应聘者有文字处理能力或者金融和财务的知识呢？他们中的一些人可能有正式的证书，或者你可以让他们谈谈过去的工作经历。你也可以设计某项工作让这些人去演示——你可以让他们坐在电脑面前，要求他们处理一份文件或者对某个财务账户进行分析。
人际能力
人际能力可以是团队合作能力、决策能力、创造性、灵活性，等等。在高信任组织中，人际能力是首要的。虽然技术能力也是重要的，但是技术能力是可以被教会的，而且往往很快会被淘汰。所以如果你选择了具备某种技术能力的人，但是他没有不断地学习，这些能力会很快地消失。人际能力的获得需要较长的时间。你要选择那些在他们的技术领域有能力的人，你还要求他们是公开、可靠和公正的。
你如何知道某个人有人际能力呢？资格考试的应用在这里受到限制。有技巧的面试人员可以通过提问来发现这些技能。最有可信度的方法是设计一些实际的活动来让应聘者表现他们的能力。
价值观
就像一首歌中唱到的一样：“你所做的并不重要，重要的是你怎么做。”我们的价值观部分来自我们的信仰，而且就像前面的章节中提到的一样，我们的价值观会影响我们的行为。高信任组织的价值观是有能力、公开、可靠和公正。很多组织的价值观是非常具体的——诺德斯特朗公司在他们的客户服务中体现了他们的可靠性。强生公司在他们的公司信条中提到了公正性。
如果你想建立高信任组织，你必须了解你的组织的核心价值是什么（下一章我们会更加详细地讨论），并且挑选对这一核心价值真正认同的人来组织这一组织。你如何做到这一点呢？我们以客户服务为例，一位应聘者可能会说客户服务很重要。如果你在招聘的过程中设计某些实际的活动来检查这一点，这时他也可能表现出他能做到这一点。但是他能否做到在整个工作期间都能对客户服务表现出认同呢？唯一的方法是设计一个系统的甄选过程来排除表面现象，而对他们真正的价值观有深层次的了解。
你发现了什么
北方食品（NorthernFoods）公司有超过2万名的员工，它的食品和乳品业务遍布整个英国。由于公司实行的是分权的体制，并且母公司对每个独立的业务部门都有高度的信任，因此招到合适的员工对公司来说至关重要。那么当集团人事部的总监菲尔·沃德（PhilWard）要为北方食品公司的某一家分公司招聘一名主管的时候，他希望得到怎样的人呢？他这样说：
我们对招聘很重视。首先我们认为语言表达能力比书面写作能力更重要——我们需要的人是可以与同事们面对面工作的人，我们并不是通过备忘录和报告来沟通。我们还希望他们可以在此基础上，帮助他人发展，使团队取得成功。
第一直通(FirstDirect)电话银行是英国发展最快的公司之一，它可以在一个月内吸引12500个客户。信任是这家银行成功的关键因素。在这家银行中，客户不会和任何一家银行的职员见面，甚至也没有在传统银行中很普遍的、就算是最简单的交易都会出具的书面确认书。在这样的情况下，他们必须信任银行去为他们处理金融交易。那么银行的业务代表应该具备什么条件呢？商务主管彼德·森逊（PeterSimpson）这样解释：
我们非常小心地挑选我们的员工。我们不关注他们的教育背景、他们具备的资格证书或者他们的技能，这些都可以通过培训得到的。我们想知道的是：他们的个人倾向是否和我们的企业文化一致？他们是不是能把我们公司的价值观当作他们自己的价值观？
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选择合适的人(2)
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通过过程设计得到你需要的人
直到20世纪50年代，英国的码头工人还是按天来招聘的。愿意到码头工作的工人每天在指定的地点聚合，手中挥动着他们的工会会员卡。工头只需要简单地点到他需要的那些最有力气的人，并且他们要避开那些众所周知的“麻烦制造者”。这种方法很不尊重人，但是它很简单，而且行得通。码头工人所需要具备的唯一的技能是强壮和有耐力。
但是让人好奇的是，现在很多组织招聘的方法和前面介绍的方法相差不远。应聘者在一个指定的地点见面，手中握着他们的简历。他们一个个地被赶进一个面试的房间，在这里他们将被决定是否具备工作所需的技能。在一个极短的时间内——可能是一个小时左右——一切都结束了。高信任组织的情况完全不同，他们明白一个简单的面试并不能有效地判断一个人是否具备技术能力、人际能力以及与组织一致的价值观，还有他们可不可以被信任。那么高信任的组织怎么做呢？
面试
面谈只是高信任组织招聘过程的一个部分。应聘者提供的任何的其他资料——申请表、简历等等都是可以帮助你找到合适的人的有用的信息。但是这有两个弊端：第一，面试只能向你提供这个人能说什么，而并不是向你提供他们能做什么的信息。第二，如果面试考官想得到对他真正有用的信息，必须有很高的面试技巧。
实践性的测试
鉴于以上原因，高信任组织的招聘过程中往往会包括一些实际的测试。给应聘者一个机会来显示他们的能力，比仅仅是让应聘者说他们会做什么更有说服力。实际的测试有很多种形式：
●完成一个书面的考试
●电脑输入和编辑一份文件
●分析一个财务账户
●评价一个商业计划
●完成一个讲演
●引导一个小组讨论
在一些情况下可以将几个测试合在一起用，例如可以模拟在一个工作日的上午，应聘者被要求起草一份备忘录的回复，分析一份报告的要点，回电话，甚至是应付一个难以对付的下属。这样的包含角色扮演的测试经常被称做模拟练习。如果将模拟练习和面试以及其他的招聘方法一起用就是我们所说的评价中心。
试工
让应聘者在评价中心的假设环境中表现他们的能力是一种方法，而让他们在实际工作中显示他们的能力则是另一种方法。越来越多的组织会在为应聘者安排正式的职位之前，让他们完成真实的任务来测评他们的能力。
PretaManager是一家伦敦的快餐连锁店，两个对一般快餐店的三明治面包很不满意的特许调查员于1986年建立了这家公司。目前公司有50多家店铺，每年的营业额高达7000万英镑。公司的服务和食品与竞争对手相比要好很多，并以此为荣。那么他们是怎样招聘员工的呢？首先是面试，这个面试的重点是了解应聘者的友好程度和团队合作精神。接下来，应聘者将会被要求在一家快餐店作为一个有薪的员工工作一天。在这项测试结束的时候，公司管理者和一般员工将决定这个应聘者是否可以得到一个长期的职位。公司的人力资源经理彼得·阿米帝格（PeterArmitage）这样说：
我们的标准很简单：他必须是一个PretaManagen公司的人。他的性格要适合为我们公司工作，无论他申请的是高级的IT经理还是一般的快餐店员工。
招聘高级的职员也可以采用试工的方法。英国的医药企业海昌（Hydron）公司需要招聘一名高级经理，公司已经找到了理想的候选人，但是作为最后的筛选，候选人需要在公司里工作两天。在两天结束之后，从工厂的工人到公司的高层都不喜欢那个候选人，他盛气凌人而且工作方式很生硬。公司又请另外的一个候选人重复这个筛选的过程，他顺利地完成了任务。采用这种招聘方法的公司不难发现，让应聘者承担真正的工作，比只是面试他们或者在评价中心让他们做一些模拟的工作，更能了解这个候选人。