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由于采用追踪策略的部门对技术水准的要求比较低,因此训练成本也相
对地降低。然而每年训练的总支出却以采用追踪策略的部门为高,因为这类
单位往往需要雇用较多的人员,同时员工流动率也比较高。
从其他方面来看,追踪策略也往往比平衡策略的成本高。流动率高、工
人缺乏技术两者都足以使工作差错增加,这也就意味着公司必须雇用更多的
监督人员,才能保证工作得以顺利进行。
采用追踪策略,在旺季可以立即吸收训练新员工,在淡季也可以随时裁
减人员,因此短期的预测和预算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要
有比较长的期间购买和安装设备,以及训练人员,对这些主管而言,长期预
测与长期预算都是不可或缺的。
虽然追踪需要的策略不能使主管人员有一展所长的机会,不过有些服务
事业,像游乐场、风景区的旅馆等具有季节性,随机性需要波动的行业,只
有善用此一策略才能生存发展。
▲调节供需
管理人员可以尝试去改变需要,采用不同的订价措施,在生意清淡的时
候加强推销,增加额外的服务项目,使用预定制度,以下将分别介绍这些平
衡需求的方案:
价格政策——使用差别订价措施是转移尖峰时期的需要量的方法之一,
这种措施同时也可以增加尖峰时的营业收入。这类的例子不胜枚举,像长途
电话周末以及夜晚的收费较低即是一例。
增加非尖峰时期的需要量——大多数服务业主管都拼命想增加生意清淡
时期的营业额,尤其是一些固定成本高、变动成本低的行业,这些边际利润
往往对收益有很大的影响。譬如一些汉堡连销店增加了很多种类的早点,咖
啡店也兼做晚餐的生意,大城市里平日专门招徕生意人的旅馆,在周末则吸
引乡下居民集体来渡假,效区的旅馆在学校放假的时候总是挤满了游客,而
淡季时则设法招揽企业团体的旅游活动。
不过开发服务业的市场时必须特别小心,许多公司采取了某种措施,却
没有考虑到对目前的营业会发生什么影响。制造业因为不注意服务体系以致
增加了许多额外的成本,新观念的实施往往需要增添一些设备,增加一些专
门人员,也就是说需要吸收一些不同类型的员工,重新规划,或是予以更严
密的监督。
即使能成功地增加非尖峰时期的需要量,其效果仍有斟酌的余地。通常
管理人员都会利用空闲时间训练新进员工、保养设备、打扫房屋,做一些准
备工作,或是让员工小憩一会,因此实施新方法之后,必然会降低目前的工
作效率,qǐsǔü甚而破坏了整个服务体系的平衡。
增加额外的服务——增加额外的服务也可以转移需要的趋势,一方面疏
散尖峰时期的瓶颈现象,另一方面也可以让消费者有选择的余地,不必在业
务拥塞的时候苦等。
2.“京昌”给顾客报销车费
京昌制冷商店地处北京市宣武区白广路一隅,且门面又小,不太被消费
者所注意。
“京昌”为了改变这种被动局面,打开产品销路,特别注意在增加服务
项目,提高服务质量上下功夫。
一次,有位顾客反映,乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨,
何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢?于是,他们订出了一项新措施:
凡是购买了空调的顾客,不管是否要求送货上门,一律给予报销20 元的“打
的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后,他们又开设了多种服务项目:
昼夜24 上时为用户送货上门;免费为用户安装,并免收材料费;为让用户放
心使用空调器,他们还和保险公司联系,为顾客购买的空调器全部办理保险
手续;电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段,不仅使“京昌”的
声誉大增,也使这一小店门庭若市,销售量逐渐上升。
3.喜美汽车第四代重振雄风
三阳第四代16V 喜美汽车在1938 年6 月25 日正式推出,上市仅三天即
创下4650 辆的历史性销售佳绩,刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司
表示,抢购第四代喜美汽车的客户,大约要等45 天至60 天才能陆续领到新
车。
喜美汽车第四代能在短时间内崛起,一般认为时间因素是十分重要的。
1987 年和1988 年,台湾因经济景气的关系,汽车市场的需求量大增,
而国产车方面,多年来一直是鼎足而立的形势,裕隆、福特、三阳几乎是三
分天下。后来,裕隆和福特由于客观因素,一时间无法大量扩充生产设备,
充分供应市场需求。在这种情况下,三阳新车种的上市正好填补了严重短货、
供不应求的空档,这是喜美车打响第一炮的重要原因。
不过,如果不是喜美汽车另有独特的招数,光凭市场有空档,靠天时或
地利之助,在欧美进口车大量拥入竞争,雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情