第46章
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珍则攻击艾美“不但不能胜任工作，而且很偏心，经常修理自己不喜欢的学生”。
她们不能尊重彼此的不同观点，而且表现出孩子气般的个性不合问题，让家长们都很沮丧。这一整个学年，学校的课程充满了压力、愤怒与担忧的气氛，家长们替自己的孩子担心，两个老师也被自己制造的问题困住了。她们没有想到两个人个性不同，正好是互相学习的机会，却让不同的个性变为两人沮丧的成因。在这个例子中，就跟所有其他的例子一样，没有一个人赢了。
不要在意个性不合的问题，让我的工作生涯变得更轻松如意。我会将跟个性不同的人一起工作当成是一种利益，这甚至会让工作变得更有趣一些。我建议你也用这样的观点来看自己的工作。将这个问题放下来，你肩头的重担就会轻松许多。
33、别让预知带来压力
在某些行业中，有些过程或问题都是与预测相当有关的。一开始的时候如果你毫无预警，这些事会带来压力与焦虑是显而易见的。但是，当你把这些事当作必然，并可以预测会如何演变时，你却还是被干扰，觉得沮丧不安，那就太傻了。然而，我就常常看到人们即使知道是怎么回事了，还是会忐忑不安。他们很容易就变得沮丧、生气，抱怨着必然会发生的事。对我而言，这是自找的压力因子。
我有几个很懂得如何放松自己的朋友，他们是几家大型航空公司的空服员。虽然他们自己能超越生命中的难题，但是他们常会告诉我一些同事的趣闻。这些同事曾在面对工作中预知的问题时，完全不能控制自己了(还好旅客根本不知道)。
有一个女人只要一听到飞机误点，就压力好大。她会打电话给丈夫，抱怨自己的工作压力很大，又跟朋友分享自己的困扰(而他们已经听过不知道多少次了)。她不肯对自己说“飞
机偶而总会误点的”，却对这样可以预知的事反应过度。另一个男空服员是只要碰到没礼貌或不知感恩的旅客，脾气就会很大。他应该很聪明，知道这样的事总是偶而会发生的(或许不只是偶而吧)。但是每次发生的时候，他立刻抓狂起来，拼命地跟人诉说他的愤怒。而他所做的事只会刺激其他空服员对这几个捣蛋鬼特别注意，而忽略了其他乘客其实都是很友善的。
我认识一个会计师，他每次都会在三、四月的时候跳脚，抱怨无法在五点时下班。他不停地抱怨这有多不公平，即使这根本是可以预期的事。在我看来，身为一个会计人员，在报税期间要不加班简直是不可能的事。难道我的想法错了吗?
我还遇过一个警察，他只要碰到超速的人就怒不可遏。他会很沮丧，怒骂不已。好像忘了他的工作就是要抓到超速的人，好让行车更安全些。我也跟许多其他的警员谈过话，而他们就只是负起工作的责任--因为他们知道什么事会发生。大多数的人会说：“当然，我们得开罚单。但是我用不着因此而有压力呀!”
在你说：“这些例子逊呆了!”或“我从不会为了这类事沮丧的!”之前，仔细观察一下你那一行里的状况。叫别人不要沮丧总是很容易的，轮到你自己就不同了。你可能也会为了某些事发不必要的脾气呢!我承认我自己偶而也会犯这样的毛病，或许你也一样。若能从预知的观点检视一下自己的工作，或许你的压力就会减轻许多了。
虽然每个行业所发生的问题都不同，而且大部分可预测的事也不是什么大不了的事，但发生的状况却常有相似之处。在许多行业中，延误是已经被预估进来的问题，而且急得半死。但事实上你就是必须等到最后一秒，所有东西都齐全了，才能完成的工作。这是你预先就知道，而且天天发生的事。所以，只要你心中有准备，就不会觉得沮丧了。相反的，你会很轻松地越过这个问题。这并不是说你不关心，你当然应该尽可能地快速完成你的工作，但是浪费精神来对别人经常性的延误表示惊讶或愤怒，却是愚蠢的!
在一些领域中(或许是所有的领域)，要完成工作的时间总是不够。如果你四处看看，你会发现每个人的状况都差不多--工作的规则就是如此。工作流程就是设计成比你能完成的速度还要快一点。如果你能看清楚这一点，你就能预估事情的发生了。就算你工作的速度比现在快两倍，你还是无法一下于完成所有工作。当你工作得越快越有效时，就好像变魔术一样，你的工作量也跟着增加了。再说一遍，我并不是说你的工作不吃力，或你不该太努力。我要强调的是，你不需要为了无法完成工作而失眠焦虑--因为工作是永远没完没了的。
当你能用这种“预知”的观点来看待工作时，你的压力会减轻许多。你的想法、态度与行为都会有很大的空间，你知道什么样的事会发生。你的呼吸会很顺畅，也能学着放松自己。我希望这个策略能帮助我，同样也能帮助你。
34、沉着应付对立局面
很难想像工作中完全没有冲突对立的情况。总之，我们生活在一个充满冲突的世界，我们的兴趣、渴望与嗜好可能与人有冲突；我们的标准与期望都不相同。一个人可以轻易完成工作，对另一个却可能觉得无关紧要，或不值得花那个时间去担心。在这世上有太多的事情偶而就是会出现对立的情况，这几乎是不可避免的。有的时候你非得跟人对立，否则就得不到你想要的东西，不能澄清人的意图，或让某人感悟，让事情发生，让冲突解决，打破惯例或增进沟通。
既然对立是无法避免的，就不必要将这样的事情看成像是战争，或是伤感情、有压力、失望的事。其实你可以很沉着而有效地应付对立的情况，这样不但能达到你的目的，而且能让你们俩在个人或专业领域中更接近。
对我来说，大多数人在应付对立的情况时，都表现得太有侵略性，也太自我保护了。他们失去谦逊，也失去了人情味。他们用一种敌对的态度面对事情，好像他们都是对的，别人都是错的。他们表现出“我跟你杠上了”或“我要教训你一下”的态势，好像坚持自我，侵略进取，才是应付对立最好的方法。
如果你的侵略性太强，别人会把你当敌人，自然会有防御心。你的对手会认为你是他们不会改变自己的观点，更不承认自己在制造麻烦。他们觉得自己不被尊敬，而且也不会尊敬你。所以，如果你用一种侵略性的态度与人对立，你就会撞得满头包。
想要解决冲突与对立，就要在坚定中带有沉着与尊敬之心。你要想着一定能找到解决之道，把事情处理得很好。与其想着遣责与过失，不如想想双方的无辜。与其运用一定会引起防御心的句子如：“你完全弄错了!我们要好好谈谈!”不如试着和颜悦色地说：“我有点搞不懂--你能帮我弄清楚吗?”
比语言还重要的是你的感觉。虽然不是每次都能做到，但是如果可以，千万不要在你生气或充满压力时与人对立。最好是等到你冷静下来，你的理智清醒时，再来处理。记住，大多数人都是很理性、尊重人，也愿意倾听的，只要他们碰到的对象是冷静、镇定，说话诚心诚意的人。
当你能沉着应付对立的情况时，不但很快会有结果，你的压力也会消失了。换句话说，沉着的心灵同时也是轻松的，就算是面对最困难的情况也不会慌乱。无论你要作的是什么，你总能保持冷静，这会使你觉得心安理得。你需要打的仗很少，而那些非打不可的也是很短、不严重的。别人会愿意跟你配合，也会尊重你。而最重要的是，你自己的感觉与想法都会更好。
下一次你再与人起冲突时，不管是什么理由，我希望你都能沉着应付。如果你希望自己的生活不要像是一场战争，这就是一个最好的开始。
35、牢记3R原则
如果我问你会什么是3R原则?你可能会告诉我是： “阅读、写作与算术。”不过我自己发明了另一个3R原则，我认为这也是同样重要的。如果你想要学着做个更不容易动怒、更快乐的人，你就要了解我说的3R原则： “沉着回应、接纳雅言与合情合理。”
“沉着回应”指的是对手边发生的事做适当的反应。与其像平时一样被习惯所左右，急躁地做出立即的反应，不如保持冷静，根据个别的状况，选择最适当的行动。因为能看到事情的全貌，沉着回应的人能考虑到双方的立场，而不会受限于自己习惯的做事方法。如果真有需要，他们也愿意改变方向，而且能在适当的时机对自己的错误表示歉意。
举例来说，一个建筑师很容易碰到意料之外的问题--不确定的土质、资金不足或偶然的设计错误等等。一个反应过度的建筑师会紧张得跳脚，大发脾气，最后变得很难共事。一个好的建筑师则不会过度紧张，沉着回应变局，尽力把工作完成。
“拉纳雅言”指的是广纳想法与建议。这就是说当你需要时，你愿意去接受任何一种对你有帮助的事物--资料、创意、新点子等等。这是跟封闭、顽固的思想完全相反的事。一个愿意接纳的人，也是拥有开放心灵的人。即使人们已经是专家，他们也愿意学习。因为他们不会自我防御，也有很强的学习能力，最后也通常会冒出最好的点子。他们是很好又很有趣的工作伙伴，因为他们脑中想着的是“框框之外”的世界，对任何事都有独到的观点。